Europeus já podem fazer queixas online sobre comércio electrónico

Nova plataforma europeia permite a cidadãos de um Estado membro queixarem-se de uma transacção mal-sucedida com empresas de outros países.

A Comissão Europeia lançou esta segunda-feira uma nova plataforma online para resolver disputas relacionadas com o comércio electrónico. Trata-se de uma ferramenta que, segundo a directora-geral do consumo, Teresa Moreira, ajudará a potenciar o comércio electrónico na União Europeia e, em particular o comércio transfronteiriço dentro do mercado único.

“É fundamental criar condições para que os consumidores tenham confiança para comprarem em linha e a empresas de outros Estados-Membros”, sublinhou ao PÚBLICO Teresa Moreira. A criação desta plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR na sigla em inglês), que funciona em rede dentro da União Europeia (EU), assume um papel fundamental na criação do Mercado Único Digital porque garante aos cidadãos dos diferentes países “um mecanismo simples e acessível para resolver problemas nas compras de comércio eletrónico com operadores económicos onde quer que se encontrem no espaço europeu”, explicou a directora-geral do consumo.

Todo o procedimento é feito online, em articulação com as autoridades nacionais, responsáveis pela fiscalização dos direitos de consumo, como é o caso da Direcção-geral do Consumo (DGC). No site da plataforma destaca-se, contudo, que não há ainda ligação a entidades de resolução de litígios em países como a Alemanha, Croácia, Eslovénia, Espanha, Estónia, Letónia, Lituânia, Luxemburgo, Malta, Polónia e Roménia. “Enquanto consumidor, poderá não conseguir utilizar este sítio para resolver o seu litígio com um dos comerciantes nestes países”, refere o aviso.

Segundo dados do Eurostat relativos a 2015, os portugueses estão entre os europeus que menos compram online. Enquanto a média europeia dos cidadãos que recorrem à Internet para fazer compras atingiu os 53%, no caso português, menos de um terço (31%) escolheu esta via. Quando o fizeram, compraram essencialmente viagens e fizeram reservas para alojamento em férias (55%). Já a generalidade dos europeus que compra online adquire roupas e produtos desportivos, revela o gabinete estatístico da UE.

Segundo Teresa Moreira, entre as preocupações que afastam os portugueses do comércio electrónico estão a segurança relativa aos meios de pagamento e à utilização dos seus dados pessoais. São preocupações que também são partilhadas por outros europeus e que a directora-geral do consumo considera que serão atenuadas com a criação da plataforma “já que os sítios de comércio eletrónico passam a ter de anunciar a ligação eletrónica à plataforma e informar também os consumidores sobre os mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo a que aderem”.

Esta é uma obrigação para todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos na UE que, caso façam a proposta contratual ao consumidor via e-mail, deverão ainda enviar o link para a plataforma nessa mensagem.

Ainda assim, a responsável da DGC considera “fundamental monitorizar o funcionamento da plataforma para a resolução alternativa de litígios de consumo em linha para se perceber se tem adesão dos consumidores europeus”. Caso contrário, haverá que introduzir “ajustamentos”.

Teresa Moreira revelou que as queixas relativas às transacções transfronteiriças, que são assistidas pelo CEC - Centro Europeu do Consumidor (uma parceria da DGC com a Comissão Europeia, que criou estes centros noutros 30 países) tem verificado nos últimos tempos “um aumento progressivo das reclamações decorrentes de contratos celebrados em linha”. Estes representam actualmente 75% dos casos reportados ao CEC.

Entre os principais motivos de reclamação nas transacções transfronteiriças estão “situações de não entrega dos bens ou de defeito no bem ou na prestação do serviço”. Outras queixas prendem-se com “encargos suplementares (por exemplo, no sector do aluguer de veículos), questões contratuais (cancelamento do contrato e incumprimento do período de retractação, por exemplo) ou práticas comerciais desleais”, especifica a directora-geral do consumo.

Também nas reclamações recebidas pela DGC, referentes ao mercado nacional, “tem-se intensificado o número de queixas que recaem sobre vendas em linha”, ainda que a generalidade dos conflitos reportados continua a ser contra empresas com estabelecimentos físicos. Neste caso, as queixas relacionam-se na maioria das vezes com bens defeituosos, o incumprimento da garantia legal ou o não fornecimento do bem, referiu ao PÚBLICO.